Les critères ESG et la durabilité, marqueront-ils l’avenir ? Pour Dafne Hauck ils font déjà partie de son quotidien privé et professionnel. La nouvelle Director of Sustainability & Quality du Hotel am Konzerthaus MGallery nous raconte pourquoi les critères ESG sont tellement importants pour la filière et comment la définition du luxe est en train d’évoluer pour les hôteliers et les visiteurs.
CCFA : Madame Hauck, l’année dernière, vous êtes devenue Director of Sustainability and Quality. Nos sincères félicitations ! Pouvez-vous nous raconter un peu plus sur cette nouvelle fonction particulière ?
Dafne Hauck : Les ESG sont un sujet auquel je tiens vraiment – dans la vie privée comme au travail. Ils sont le futur. La durabilité ne se pratique pas « de côté », elle se pratique soit à 100% soit pas du tout. A posteriori l’évolution de Guest Experience vers Director of Sustainability and Quality était logique, parce que le but reste le même : créer la meilleure expérience possible pour le visiteur, ce qui n’est possible qu’en suivant les critères ESG. Ce n’est pas un travail à temps partiel, mais il faut s’y dédier à plein temps.
CCFA : Le Hotel am Konzerthaus est connu pour son élan concernant les ESG et a déjà reçu des multiples prix. Quels sont les secrets ou les stratégies derrière ce succès ?
Hauck : Pour la durabilité il faut de la passion. Elle est vraiment importante pour nous – ce n’est pas seulement une question de suivre des critères pour recevoir des certificats. Notre mission est de déclencher un vrai changement de philosophie, qui en partie est encore nécessaire dans la filière. Très souvent les ESG sont associés à la renonciation, il y a cette idée de « voler » quelque chose au visiteur. En vrai c’est l’inverse. Les ESG sont un cadeau. Ils sont le futur. La durabilité est le nouveau luxe et dans l’hôtellerie les ESG signifient une expérience High End sans sacrifices pour les visiteurs.
CCFA : Comment évaluez-vous la durabilité dans le secteur d’hôtel en général ? Dans quelle position voyez-vous le Hotel am Konzerthaus comparé à la concurrence ?
Hauck : Je pense que l’Autriche et Vienne sont assez avancées dans les ESG, aussi à cause des strictes directives et objectifs mis en place par le gouvernement. Mais il est toujours possible de faire plus. Il y a beaucoup d’hôtels qui hésitent encore et ne savent pas trop comment aborder ce sujet. Dans beaucoup de cas, ce travail est encore dans les mains des directeurs ou il y a un seul Sustainability manager pour plusieurs maisons. Cela ne suffit pas. À mon avis, il y a un métier tout nouveau qui est en train de se former, car pour cette position il faut de la connaissance des ESG et de la sensibilité pour la Hospitality. Je suis fière que nous pratiquions déjà cela et pour moi Accor est un pionnier dans ce secteur. Aujourd’hui, il n’y a presque pas d’autre chaîne d’hôtel qui est aussi durable qu’Accor – complètement sans de l’écoblanchiment.
CCFA : Comment la durabilité se montre-t-elle dans le quotidien de l’hôtel – pour vos employés et vos visiteurs ?
Hauck : Chez nous la durabilité est une partie intégrale de notre philosophie d’entreprise et notre ADN de marque de MGallery. Le « M » de MGallery signifie « meaningful » ou « memorable ». Ça montre que ce que nous faisons est important et que nous souhaitons offrir une expérience qui sera un souvenir beau et durable à nos visiteurs. En réalité, nous sommes des conteurs. Chaque jour, nous voyons tant de personnes, elles vivent chez nous – notre histoire se mêlera automatiquement à la leur. Cela ne se voit pas tout de suite, mais au plus tard la prochaine fois les visiteurs se souviennent : « Attendez, dans cet hôtel je me suis senti plus à l’aise. Il y avait quelque chose de différent. »
CCFA : Pouvez-vous nous donner des exemples pour ce que vous faites pour évoquer ce sentiment chez les visiteurs ?
Hauck : Très souvent, ce sont de petits détails – par exemple quand tout est parfaitement nettoyé, mais il y a toujours une odeur agréable à la place d’une odeur de détergent. Les visiteurs le remarquent et on nous demande très souvent quel détergent nous utilisons. Chez nous, il n’y a plus de plastique. Nos visiteurs boivent que la meilleure eau viennoise et ne mangent que des produits régionaux et saisonniers – au petit déjeuner comme au dîner. Nous vivons la durabilité de tout cœur. Nous avons un Comité vert et une coopération avec « Wald für Leben » (la forêt pour la vie) – pour chaque avis 5 étoiles que nous recevons nous plantons un arbre. Un petit détail que nous ne mentionnons qu’au départ, quand les visiteurs sont très contents. Chez nous, la communication indirecte est très importante. Nous agissons beaucoup plus que nous parlons.
CCFA : Quels sont vos objectifs – à court et à long terme – dans les domaines de la durabilité et des ESG ?
Hauck : La durabilité n’est jamais terminée – ce sont des décisions et actions qu’il faut reprendre continuellement. Bien sûr, nous souhaitons toujours nous améliorer et nous faisons tout pour atteindre les grands objectifs comme la neutralité carbone d’ici 2040, mais notre vraie ambition est de devenir un bon exemple, ce qui aura un impact positif pour chacun. Je pense que notre principal atout est cette nouvelle prise de conscience que nous pouvons transmettre à nos visiteurs.
CCFA : Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez encore partager avec nos lecteurs sur le sujet de la durabilité ?
Hauck : Chaque pas, chaque action compte. Souvent, on sous-estime l’impact que peuvent avoir les actions toutes petites, mais ce sont elles qui font la plus grande différence et qui créent les plus grands changements. Et il faut toujours en parler et se soutenir mutuellement. Travailler ensemble. La durabilité se fait ensemble ou pas du tout.
Contact:
Dafne Hauck, Director of Sustainability & Quality
Hotel am Konzerhaus, MGallery
Am Heumarkt 35-37, 1030 Wien
+ 43 (0)1 71 61 68 63
dafne.hauck@accor.com
www.hotelamkonzerthaus.com
